×
Veel van onderstaande metrics kunnen bepaald worden op verschillende niveaus. Het is dus belangrijk te weten welk niveau gegeven of gevraagd is, en of het om een totaal gaat of een gemiddelde:
Jaarlijkse Contractwaarde (ACV Annual Contract Value)
ACV is het jaarlijks totaal van terugkerende abonnementskosten voor de klant. Voor bedrijven die naast terugkerende ook eenmalige kosten in rekening brengen, kan de ACV in het eerste jaar hoger zijn dan in volgende jaren.
Jaarlijks Terugkerende Omzet (ARR Annual Recurring Revenue)
ARR vertegenwoordigt de jaarlijkse omzet van alle abonnementen en is een indicatie van de gezondheid van een abonnementsbedrijf. Het biedt een voorspelbaar inkomstenbeeld. Om de ARR te berekenen, vermenigvuldig je het maandelijkse tarief (MRR) met 12. Als er geen jaarcontracten zijn, hanteer je de MRR-berekening.
Gemiddelde Omzet per Gebruiker (ARPU Average Revenue Per User)
ARPU is de gemiddelde omzet per abonnee in een bepaalde periode. Het geeft een inzicht in de opbrengsten per gebruiker. Veel bedrijven streven naar verhoging van de ARPU.
Toegezegde Maandelijks Terugkerende Omzet (CMRR Committed Monthly Recurring Revenue)
CMRR vertegenwoordigt de vaste maandelijkse inkomsten uit abonnementen, zonder eenmalige inkomsten en zonder verbruiksafhankelijke inkomsten. Voor maandelijkse business vormt de CMRR de absolute basis, en een garantie van wat er binnenkomt.
Het kan aantrekkelijk zijn om bij een verbruik-afhankelijk subscription model een vast minimum bedrag met een klant af te spreken, met bijvoorbeeld als voordeel voor de klant een aantrekkelijker tarief voor het verbruik dat in een maand boven het minimum uitkomt.
Als er in zo’n situatie géén vast maandelijks minimum bedrag is afgesproken, zoals in een “Consumption Based” of “Pay-as-you-Go” situatie, dan kun je overwegen om de CMRR op basis van historische gegevens te bepalen.
Verschil Maandelijks Terugkerende Omzet Delta (DMRR Delta Monthly Recurring Revenue)
MRR toont de maandelijkse veranderingen in abonnementsinkomsten door verschillende (vaak lastiger te voorspellen factoren) zoals verbruik, upgrades of churn.
Vaak wordt Delta MRR berekend over reeds afgelopen periodes, of op basis van het verschil in MRR in de maand vóór en de maand ná een bepaalde wijziging. Maar je kunt als business natuurlijk ook streven naar een bepaalde positieve Delta MRR.
Maandelijks Terugkerende Vergoeding (MRC Monthly Recurring Charge)
Dit zijn vaste kosten die maandelijks door abonnees worden betaald voor hun abonnement.
Maandelijkse Terugkerende Omzet (MRR Monthly Recurring Revenue)
De MRR is de maandelijkse waarde van een abonnement en speelt een essentiële rol in diverse abonnementsberekeningen. Het wordt berekend door alle jaarlijkse terugkerende kosten op te tellen (excl. BTW) en te delen door 12. Het is belangrijk op te merken dat het niet een gestandaardiseerde berekening betreft.
MRR Verloop (MRR Churn = MRR Attrition)
Dit zijn metingen van het maandelijkse verlies van inkomsten door verloop (klanten die opzeggen of niet verlengen).
MRR Verlenging (MRR Renewal)
Dit geeft de maandelijkse inkomsten door verlenging van bestaande abonnementen weer.
Totale Contractwaarde (TCV) (TCV Total Contract Value)
De TCV geeft de volledige waarde van een klantcontract gedurende zijn gehele looptijd weer. Dit omvat eenmalige kosten, periodieke abonnementskosten en andere gerelateerde inkomsten, en toont zo de maximale potentiële waarde van een klant.
Verloop (Churn)
Verloop betreft bestaande klanten die hun abonnement opzeggen of niet verlengen. Er kunnen verschillende redenen zijn voor verloop, en het is belangrijk om te weten waarom. Zoals:
Door bovengenoemde Churn Indicators meetbaar te maken, kan men vervolgens Churn Alerts opstellen, en daar binnen de organisatie proactief op acteren. Ook is het mogelijk om alle actuele indicatoren te combineren, en deze te vergelijken met historische gegevens, om zo te komen tot een berekend Churn Risk getal, dat een mate van waarschijnlijkheid geeft dat een klant binnenkort gaat opzeggen. Ook hierop kan men dan proactief acteren.
Negatief Verloop (Negative Churn)
Dit betreft de situatie waarbij de totale abonnement omzet stijgt. Het totaal van de omzet door nieuwe klanten en van de omzetverhoging door bestaande abonnees die meer zijn gaan besteden, is hoger dan het verlies van omzet door verloop van abonnees.
Negatieve Verloop
Ook wel synoniem gebruikt met negatieve omzetverloop, wat een staat van omzet en het netto verloop van abonnementsbedrijven betreft wanneer nieuwe inkomsten. Vernieuwingsratio over de Levenscyclus Dit is het vernieuwingspercentage van abonnementen gedurende de levenscyclus van een contract.
Vernieuwings-/Retentieratio
Deze meten respectievelijk het vernieuwingspercentage van klanten en het percentage behouden klanten over een periode.
Kasstroom
Cashflow geeft de inkomsten of uitgaven over een bepaalde periode weer. Voor abonnementsbedrijven is deze voornamelijk afkomstig uit abonnementsverkopen. Cashflow voorspelling betreft de projectie van toekomstige geldstromen in het bedrijf, gebaseerd op huidige en verwachte abonnementen.
Conversieratio
Conversieratio meet het percentage gebruikers dat overstapt, zoals van een gratis naar een betaald abonnement.
Levenslange Omzet per Klant
Dit is een schatting van de totale inkomsten die een klant tijdens zijn levensduur als abonnee zal genereren. Klantlevenswaarde CLV schat de totale waarde van een klant over zijn gehele levensduur, rekening houdend met zowel opbrengsten als kosten.
Uitgestelde Omzet
Dit is omzet die over tijd moet worden erkend, in tegenstelling tot direct verdiende omzet. Verdiende Omzet Verdiende omzet is de omzet die is gerealiseerd na voltooiing van een verkoop, zelfs als betaling nog moet plaatsvinden.
Groei-efficiëntie-index
GEI meet de kosten die nodig zijn om $1 extra jaarlijks terugkerende omzet te genereren.
Levensduurwaarde
LTV is een andere term voor CLV, wat de totale waarde van een klant over zijn gehele levensduur schat.
Netto Retentie
Het percentage klanten dat een bedrijf behoudt na aftrek van vertrekkende klanten en bijtelling van nieuwe klanten. Een indicator voor klantloyaliteit en groei.
Groeipercentage Nieuwe Klanten
Dit is het tempo waarmee nieuwe klanten worden verworven.
Omzetverantwoording
Het proces van het officieel erkennen van omzet in de financiële verslaggeving van een bedrijf. Het bepaalt wanneer transacties worden opgenomen op basis van bepaalde criteria, zoals wanneer een product is geleverd of een dienst is voltooid.
BTW (Belasting Toegevoegde Waarde)
Een verbruiksbelasting die wordt geheven op de toegevoegde waarde van goederen en diensten op elk punt van de productie of distributiecyclus.
Abonnementsvernieuwingen
Ook wel prolongatie genoemd is het proces dat elke klant doorloopt wanneer hij zijn abonnement voortzet naar de volgende factureringscyclus.
Abonnementsbeheer
Abonnementsmodellen zijn de afgelopen jaren exponentieel gegroeid, met een groeipercentage van 99% in 2021, omdat het een win-winsituatie is voor zowel klanten als retailers.
Klantintroductie
Onboarding
Het verzorgende post-aankoopproces dat nieuwe gebruikers en klanten vertrouwd maakt met jouw bedrijf en product. Dit geschiedt meestal in de vorm van een geautomatiseerde email met hierin instructies, handleidingen en account/inlog gegevens van het product/dienst.
Klantrelatie
Gaat over het opbouwen en onderhouden van een positieve relatie met consumenten. Het betreft het begrijpen van en goed communiceren met jouw publiek.
Klantbehoud
Een van de kernobjectieven van een bedrijf voor doel- en inkomstenstabiliteit. Het is het vermogen van een bedrijf om zijn klanten in de loop van de tijd te behouden.
Klantsucces
Een methode om ervoor te zorgen dat klanten hun gewenste resultaten bereiken bij het gebruik van een product of dienst van een organisatie. Het omvat het geheel van diensten na de verkoop.
Klantbetrokkenheid
De diepte van de relatie die een klant heeft met een merk of bedrijf.
Klantuitbreiding
De groei en het behoud van bestaande klantrelaties door het aanbieden van nieuwe producten of diensten.
Cliëntsucces
Een focus op het waarborgen dat klanten hun gewenste uitkomsten bereiken door het gebruik van een product of dienst.
Productadoptie
Beschrijft het proces waarbij gebruikers zich bewust worden van een product, de waarde ervan begrijpen en het beginnen te gebruiken.
Productintroductie
Vaak bekend als gebruikersintroductie of klantintroductie, is het introduceren van je product aan gebruikers om na hun abonnement zaken te beginnen.
Klantwerving
Het proces van het aantrekken en converteren van nieuwe klanten.
Kruisverkoop
Het verkopen van een aanvullend product of dienst aan een bestaande klant.
Meerverkoop
Het verkopen van een hoger niveau of duurdere versie van een product of dienst aan een bestaande klant.
Klantfeedback
Informatie of meningen die klanten geven over een product, dienst, of ervaring.
Klantgezondheid
Een metriek die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat een klant blijft, groeit of vertrekt.
Klantreis
De complete ervaring die een klant heeft met een merk of bedrijf vanaf het eerste contact tot aan het einde van de relatie.
Klantreiskaart
Een visuele representatie van de stappen en fasen die een klant doorloopt bij interactie met een merk of bedrijf.
Klantlevenscyclus
De stappen en fasen die een klant doorloopt vanaf het eerste contact met een merk of bedrijf tot aan het einde van de relatie.
Geautomatiseerde Gebruikersbetrokkenheid
Een geautomatiseerd proces waarbij bedrijven proberen hun gebruikers betrokken te houden bij hun product of dienst.
Klanttevredenheidsonderzoek
Wordt gebruikt om het tevredenheidsniveau van je klanten met jouw organisatie, producten, diensten of ervaringen te begrijpen.
Klantsucces Metrieken
De metrieken die klantsucces teams en accountmanagers kunnen volgen om te zien of ze effectief werken en hoe goed een klant.
Klantenonderzoeken
Worden gebruikt om feedback van hun klanten te verzamelen over een scala van onderwerpen en om te peilen hoe klanten zich voelen en denken over het product/de diensten. Dit soort feedback dient vaak als de basis tot het verder uitbreiden van de functionaliteiten van een product/dienst.
NPS (Net Promotor Score)
Een metriek die wordt gebruikt om klantervaringsprogramma's te beoordelen. NPS meet de loyaliteit van klanten aan een bedrijf en voorspelt ook het zakendoen.
Betrokkenheid Score (Engagement)
Dit is een maatstaf voor klantbetrokkenheid, gebaseerd op activiteit en gebruik.
Freemium
Een zakelijke strategie die veel wordt gebruikt door bedrijven in de abonnementswereld. Het biedt bepaalde productfuncties gratis aan, zodat gebruikers kunnen kennismaken met de essentiële functionaliteiten.
Proefabonnementen (Trial)
Een zakelijke strategie waarbij klanten de mogelijkheid krijgen om voor een bepaalde tijd (meestal 14 dagen) een product uit te proberen (gebruikelijk bij SAAS-producten). Hierbij bieden bedrijven de mogelijkheid om meestal de meest uitgebreide versie van het product uit te proberen. Dit kan in een betaalde (tegen een lager bedrag) of niet betaalde vorm. Dit kan met het al registreren van een betaalmethode of zonder (emailadres, voornaam, achternaam)
Tijdens de proefperiode kunnen verkoopacties geschieden, zoals:
Na de proefperiode, wanneer er al een betaalmethode is geregistreerd kan het abonnement automatisch overgezet worden tot een betaald abonnement.
Rechten of Aanspraken
De rechten die aan klanten worden gegeven om bepaalde producten of functies te gebruiken. In de SaaS-business industrie is het recht van aanspraken van groot belang.
SKU (Stock-Keeping Unit)
Een unieke identificatiecode, meestal een alfanumerieke combinatie, die wordt gebruikt om een specifiek product in een voorraad of inventaris te volgen.
Orderafhandeling
Het proces van het afhandelen en voltooien van een klantbestelling, wat kan inhouden het picken, verpakken en verzenden van producten.
Gefaseerde Overeenkomst
Een type zakelijke overeenkomst waarbij voorwaarden, zoals prijsstelling, gedurende een bepaalde periode stapsgewijs veranderen, vaak om een klant te helpen zich aan te passen aan een nieuw product of dienst. Verbuik-gebaseerde facturatie Een factureringsmethode waarbij klanten betalen op basis van hun daadwerkelijke gebruik van een dienst of product in plaats van een vast bedrag. Facturatie hiervan geschiedt altijd achteraf.
Betalingsdienstaanbieder
Beter bekend als PSP (Payment Service Providers) zijn bedrijven dat online diensten aanbieden voor het accepteren van elektronische betalingen door verschillende betalingsmethoden, zoals creditcardbetalingen en bankoverschrijvingen.
SEPA (Single Euro Payments Area)
Een initiatief van de Europese Unie om het overmaken van euro's tussen banken in de Europese lidstaten te vergemakkelijken. Het doel is om grensoverschrijdende betalingen net zo eenvoudig te maken als binnenlandse betalingen.
Revenu Recovery
Een verzamelnaam voor het ophalen van niet geïnde omzet. Denk hierbij aan Dunning, omgaan met failed payments en hierdoor veroorzaakte (involuntary) churn.
Dunning
In de abonnementwereld is dunning de verzamelnaam voor alle processen rondom het ophalen van gefaalde incasso’s. Dit kunnen failed payments (gefaalde betalingen), storneringen (Chargebacks), smart dunning (geautomatiseerde incasso pogingen) en acties die geschieden na het verstrijken van betaaltermijnen. Denk hierbij aan digitale herinneringen (friendly reminders), maar ook tot het overgaan tot aanmanen van wanbetalers via incassobureaus (fysieke brieven en bezoeken).
Failed payments
Oftewel gefaalde incasseringen geschieden in situaties waarbij:
Dit veroorzaakt mogelijk involuntary churn (zie Churn definitie) Om zo snel en efficiënt hier mee om te gaan bestaan er tools/oplossingen die zorgen voor helder overzicht en inzicht. Voorbeelden hiervan zijn het opzetten van Dashboards ondersteunt door rapportages, maar ook het opzetten van geautomatiseerde tools, zoals smart dunning en e mail notificaties.
Smart dunning
Dit is een functionaliteit die gebruikt wordt om geautomatiseerde incasso-pogingen op te zetten. Denk hierbij aan het configureren hoe vaak er per dag, week of maand pogingen worden uitgevoerd. Dit kan ingezet worden op basis van de gebruikte betaalmethode. Sepa-betalingen kunnen 3 tot 5 dagen in transitie zijn, dus wil je in de tussentijd geen onnodige pogingen door voeren. Creditcardpogingen kunnen meerdere keren op een dag geschiedden.
(Automatische) Incasso’s
Bij een automatische incasso geeft de klant toestemming om automatisch een bedrag van zijn rekening af te halen. Ideal is bijvoorbeeld een eenmalige machtiging tot het vorderen van een bedrag. Voor terugkerende betalingen (abonnementen) kan een PSP deze machtiging omzetten tot herbruikbare machtiging (token of mandaat genoemd) voor toekomstige vorderingen.
Storneringen
Storneringen (chargebacks) beter bekend als storno's zijn terugvorderingen uitgevoerd door een klant via de bank. Dit is een mogelijkheid die banken bieden voor klanten als zij het bijvoorbeeld oneens zijn met de aangeboden diensten. In Nederland heeft een klant het recht om tot 8 weken na een betaling dit nog uit te voeren. Een consequentie hiervan is dat facturen weer van status veranderen (niet betaald of nog te betalen).
Audit Checklist
Een lijst die wordt gebruikt tijdens audits om ervoor te zorgen dat je alle stappen volgt en niets over het hoofd ziet.
Risicoraamwerk & strategie
Een analyse van de huidige werkwijzen en verbeterpunten als basis voor een discussie over de wensen waaraan het risicobeleid dient te voldoen. Denk aan een strategie en de risicobereidheid van de organisatie. Hierin wordt ook gekeken naar de systemen, instrumenten en werkvormen binnen de organisatie. Dit leidt tot het definiëren van een toolbox met instrumenten en processen, waarmee het risicoraamwerk aantoonbaar wordt onderhouden en ontwikkeld.
Accountuitbreiding
Het proces van groei binnen een bestaande klantaccount. Het is een van de meest lucratieve aspecten van klantsucces omdat het goedkoper is om te verkopen aan een bestaande klant dan aan een nieuwe klant.
Accountbeheer
Het proces van het beheren van de relaties tussen een bedrijf en zijn klanten.
Accountplanning
Het creëren van een plan om de relatie met een klantaccount te maximaliseren. Hieronder valt bijvoorbeeld het ophalen van de besluitvormingsproces, groeistrategie en retentie (Klantbehoud).
Belangenbehartiging of Advocatuur
Klantenbelangenbehartiging is ook een van de doelen van klantsucces om terugkerende inkomsten te maximaliseren en de verkoop te verhogen door klanten te werven met behulp van de belangenbehartiging van de klant.
Draaiboek
Een document of tool die best practices, strategieën, en tactieken beschrijft voor een specifieke zakelijke uitdaging of proces.
